감정노동을 하다 우울증에 걸린 근로자에게 회사의 손해배상 ...

【원 고】 조○○

【피 고】 주식회사 ○○○에이스

【변론종결】 2013. 5. 24.

1. 피고는 원고에게 7,290,626원 및 이에 대하여 2012. 4. 27.부터 2013. 6. 21.까지는 연 5%의, 그 다음날부터는 다 갚는 날까지는 연 20%의 각 비율에 의한 금원을 지급하라.

2. 원고의 나머지 청구를 기각한다.

3. 소송비용 중 65%는 원고가, 35%는 피고가 부담한다.

4. 제1항은 가집행할 수 있다.

【청구취지】

피고는 원고에게 3,000만원 및 이에 대하여 이 사건 소장 부분 송달 다음날부터 다 갚는 날까지 연 20%의 비율에 의한 금원을 지급하라.

1. 기초사실

가. 당사자

피고 회사는 주식회사 A텔레콤의 자회사로서 A텔레콤 고객센터를 운영하면서 콜센터, 사이버 고객상담, 방문 고객 상담 업무 등을 수행하고 있고, 원고는 2007. 9. 17.부터 피고 회사에 입사한 이래 분당지점, 강남지점 등에서 방문 고객 상담 업무를 담당해왔다.

나. 이 사건 경위

(1) 원고는 2012. 3. 13. 휴대전화를 분실하여 임대폰을 제공받기 위하여 강남지점을 방문한 고객 B에게 임대전화기 개통에 관한 상담을 하면서, 기존의 번호와 동일한 번호로 임대전화기를 개통할 경우 기존의 분실된 휴대전화기로는 수신이 되지 않는다는 점 등 임대전화기를 개통할 경우 발생할 수 있는 문제를 설명해주었고, ○○○ 역시 이에 관한 설명을 들었다고 의사를 표시하고 동의한 후 임대전화기를 개통하였다.

(2) 그런데, B의 동생 C는 상담 당일인 2012. 3. 13. 오후 ‘자신의 언니 B이 기존의 번호와 동일하게 임대전화기 개통을 하는 경우 기존의 분실된 휴대전화기로는 신호가 가지 않는다는 점을 설명을 받지 못한 채 임대전화기를 개통하는 바람에 분실된 휴대전화기를 찾을 수 없게 되었다’는 취지의 1차 고객불만을 접수하였다.

이에 원고는 강남지점 지점장 □□□에게 고객 B에게 임대전화기 개통으로 발생할 수 있는 문제점에 대하여 충분히 설명하였음을 해명하였으나, □□□로부터 해당 고객에게 사과를 하라는 답변을 들었다.

(3) C는 상담 당일 저녁 무렵에 또다시 같은 내용으로 2차 고객불만을 접수하였고, 이에 원고가 직접 C에게 해당사항에 관하여 설명하면서, 방문 당사자인 B이 직접 전화할 것을 요구하였으나, C로부터 막무가내식의 폭언, 고성을 듣자, 통화를 중단하고 먼저 전화를 끊었다.

(4) C는 같은 날 다시 피고가 운영하고 있는 A텔레콤 고객센터 사이버상담실에 다음과 같은 글을 게시하면서 3차 고객불만을 접수하였다.

(5) 피고 회사는 위 3차 불만 접수 직후 C에게 해당 직원의 CS 교육 및 상급자에게 조치하여 페널티를 부과하겠다는 안내를 하였다. C는 해당 직원인 원고의 직접적인 사과 전화를 요청하였고, 이에 피고 회사는 다시 강남지점 부지점장에게 원고의 사과전화 확인을 요구하는 이메일(갑 2호증)을 발송하였다.

(6) 원고는 다음날인 2013. 3. 14. 주변 동료들에게 이 사건에 대하여 억울한 입장이고 지점장에 대하여 서운하며, 해당 고객을 고소하겠다는 말을 남긴 후 피고 회사에게 사직서를 제출하였는데, 사직서(갑 3호증)에는 ‘본인은 정신적 압박의 고통과 충격으로 인하여 2013. 3. 14.자로 퇴직하고자 하오니 허락하여 주시기 바랍니다’라고 기재되어 있고, ‘퇴직자 의견란’의 퇴직사유란에는 불만 고객 응대란에 체크가 되어 있으며, ‘향후계획’에는 ‘안정과 휴식 및 병원진료’라고, ‘건의사항’에는 '서비스직일지라도 기본적으로 직원들의 인격은 지켜줘야 함이 당연함'이라고 기재되어 있다.

다. 원고의 자살시도

원고는 2013. 3. 15. 수면제를 과다 복용하여 자살을 시도하였고, 같은 날 ‘회사 업무 등 환경적인 스트레스에서 기인한 것으로 추정되는 불면, 집중력 저하, 분노 등 상병이 의심되는 상태를 보이고 있어 향후 이에 대한 적절한 치료적 접근이 필요할 것으로 판단된다’는 소견과 함께 중증도의 우울성 에피소드(의증), 기타 심한 스트레스에 대한 반응(의증), 비기질적 불면증(의증)의 진단을 받았다.

라. 피고회사 상담직원의 근무여건

(1) 피고 회사 강남지점은 총 직원 25명 중 22명이 상담직원으로 근무하였는데, 2012년 기준 1인당 1일 평균 처리 상담건수는 48건으로 타 지점에 비하여 업무량이 많은 편이었다. 강남지점의 정규 운영시간은 9시부터 6시까지였으나, 대부분 대기고객으로 인하여 초과근무를 해야 했다.

(2) 피고 회사는 지점별로 매년 1회씩 스트레스 관리교육(HIP)을 실시하고, 반기별로 1회씩 캔미팅(Can Meeting)을 시행하고 있다.

(3) 원고는 2007. 9.경부터 피고회사의 분당지점, 강남지점 등지에서 근무하여 왔는데, 매월 상담처리건수가 타직원에 비하여 월등히 높은 편이었고, 해외 포상휴가를 다녀온 바도 있으며, 2012.2에는 스마트 청구서 고객유치 콘테스트에서 강남지점 1등을 하기도 하였다.

마. 피고 회사의 상담직원 급여체계

(1) 상담직원들의 임금은 기본급, 상여금, 직급수당, 식비, 교통비, 성과급(인센티브)의 형태로 구성되어 있고, 월평균 실수령이 160여만원 정도인데, 기본급(86만원)은 최저임금 수준이었고, 상여금(286,667원), 식비(114,000원), 교통비(95,000원), 초과근로수당(평일 119,463원), 격려금(100,000원)은 매월 정액지급되는 반면, 성과급(인센티브)은 다음과 같은 기준으로 최저 12만5천원에서 최고 27만5천원까지 차등지급되었다.

(2) 성과급(인센티브)은 상담 내용에 대한 고객만족도(50점), 직무지식 평가시험결과(10점), 처리 업무의 양(15점), 신규, 명의변경, T-GATE 신청 등 CIA 업무 완비율(5점), 대외기관 또는 본사 고객보호원 불만 접수(5점), 상담메모 입력율(3점), 스마트청구서 유지건수(2점), 지점장 및 부지점장의 정성평가(10점) 등의 평가항목에 관한 점수의 합계를 기준으로 S-D 등급을 부여하여 차등지급하였는데, 강남지점의 경우 S등급은 275,000원, A등급은 230,000원, B등급은 200,000원, C등급은 170,000원, D등급은 125,000원이었다.

(3) 위 성과급 결정 기준 중 고객만족도 부분(50점)은 고객체감만족도 45점과 방문평가 5점으로 이루어졌는데, 고객체감만족도의 경우 본인 신분증을 가지고 온 방문 고객에 한하여 피고 회사의 본사에서 해피콜이 가게 되고, 이러한 해피콜을 통해 ‘매우만족, 만족, 보통, 불만족, 매우불만족’ 등 다섯 단계로 평가한 결과를 한 달마다 총괄하여 지점별 업무량 차이를 반영한 값의 45%를 점수(CS)로 부여하되, 고객체감 만족도도 점수 자체가 85점 미만인 경우에는 CS점수를 0점으로 처리하였다. 또한, 부적절 처리건수가 발견될 때마다 2점씩 감점하였다.

(4) 위 성과급 결정 기준 중 대외기관 또는 본사 고객보호원 불만 접수(5점) 부분은 업무오처리의 경우 건당 0.2점 감점, 직원 불친절 불만 접수의 경우 건당 0.5점 감점하도록 되어 있고, 지점장과 부지점장에 의하여 직원 개개인에 대하여 이루어지는 정성평가(10점)는 태도, 패기, 지점협조도, 솔선수범, 업무집중도, 예절 등으로 평가하도록 되어 있다.

(5) 상담직원들은 본사에서 주최하는 시험을 월 1회 응시하고, 강남지점 자체 내에서 시행하는 월 3회 시험에 응시하여야 하는데, 위 시험결과는 성과급 산정기준 직무지식 평가시험결과(10점)에 반영되며, 60점 이하를 받은 경우에는 재시험에 응시하여야 한다.

바. 고객불만 사항 접수에 대한 처리절차

피고 회사는 고객들로부터 불만사항이 접수되면 그 불만원인을 밝혀서 책임소재를 확인하고, 중재하는 등의 제도적 절차가 마련되어 있지 않고, 대부분의 경우 지점장 내지 부지점장이 해당 직원으로 하여금 고객에게 사과를 하도록 지시하는 한편, 불만 고객에게는 해당 직원을 교육시키고 징계하겠다는 취지의 안내를 하는 것으로 마무리 짓고 있다.

[인정근거] 다툼 없는 사실, 갑 1호증, 갑 2호증, 갑 3호증, 갑 4호증, 갑 5호증, 갑 6호증, 갑 7호증의 1, 2, 갑 8호증, 갑 14호증의 1, 2, 갑 19호증, 갑 20호증, 을 13호증의 1, 2, 을 14호증, 을 16호증, 을 18호증, 을 20호증의 각 기재, 증인 ○○○의 증언, 증인 ○○○의 일부 증언, 변론 전체의 취지

2. 당사자의 주장

가. 원고의 주장

원고는 피고 회사의 열악한 근무환경에서 이른바 ‘감정노동자’로 근무하면서 받아온 지속적인 스트레스로 인하여 우울증이 발병한 상태였고, 상담고객 본인도 아닌 제3자에 불과한 C로부터 부당한 불만제기를 받은 상황에서 피고 회사 강남지점장 □□□로부터 부당한 사과요구, 징계경고 및 사직 압박 등을 받아 자살시도에까지 이르는 등 우울증이 악화되었고, 우울증으로 인하여 약 14개월여 동안 실업 상태에 있으므로, 피고 회사는 원고의 우울증 발병 내지 악화에 대하여 손해를 배상할 책임이 있고, 나아가 □□□의 사용자로서 사용자배상책임을 부담한다고 주장한다.

나. 피고의 주장

피고 회사의 근무여건은 우울증을 발병할 정도로 열악한 것이 아니었을 뿐만 아니라, 설사 그렇다고 하더라도 원고의 업무와 우울증 발병 및 그로 인한 자살시도 사이에는 인과관계가 없다. 또한, 피고 회사의 피용인 □□□는 원고에게 고객에 대한 사과를 강요하고, 이를 거부하는 원고에게 부당한 징계를 경고한 바 없다.

3. 판단

가. 손해배상책임의 발생

고용관계 또는 근로관계는 이른바 계속적 채권관계로서 인적 신뢰관계를 기초로 하는 것이므로, 고용계약에 있어 피용자가 신의칙상 성실하게 노무를 제공할 의무를 부담함에 대하여, 사용자로서는 피용자에 대한 보수지급의무 외에도 피용자의 인격을 존중하고 보호하며 피용자가 그 의무를 이행하는 데 있어서 손해를 받지 아니하도록 필요한 조치를 강구하고 피용자의 생명, 건강, 풍기 등에 관한 보호시설을 하는 등 쾌적한 근로환경을 제공함으로써 피용자를 보호하고 부조할 의무를 당연히 부담하는 것이고(대법원 1998. 2. 10. 선고 95다39533 판결 참조), 이러한 보호의무를 위반함으로써 피용자가 손해를 입은 경우 근로계약상의 채무불이행책임과 경합하여 민법 제750조 소정의 불법행위로 인한 손해배상을 부담한다(대법원 1999. 2. 23. 선고 97다12083 판결, 1997. 4. 25. 선고 96다53086 판결 등 참조).

특히 배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위하여 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동(여성 감정노동자 인권수첩 참조, 국가인권위원회 2012. 5. 발간), 이른바 '감정노동(Emotional labor)'을 수행하는 근로자의 경우 고객에게 즐거움 같은 감정적 반응을 주도록 요구되는 동시에 사용자로부터 감정 활동의 통제, 실적 향상 및 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있어 이로 인한 우울증, 대인 기피증 등 직무 스트레스성 직업병에 심각하게 노출되어 있다고 할 것이다.

그러므로 감정노동자를 고용하고 있는 사용자로서는 고객의 무리한 요구나 폭언에 대하여 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극적으로 마련해야 하고, 발생 사안에 따라 적극적으로 대처할 수 있는 지침을 제공하여 근로자로 하여금 이를 활용할 수 있도록 해야 하며, 고객과 사이에 근로자 개인이 감당할 수 있는 수준 이상의 문제가 발생할 경우 관리감독자로서 개입하여 분쟁의 원인을 밝히는 등 중재역할을 다하여야 하고, 고객의 위신을 높이는 데에 지나치게 집중한 나머지 사실관계를 따져보지도 않은 채 근로자에게 무조건적인 사과를 지시함으로써 인격적인 모멸감을 주어서는 안 된다고 할 것이다. 또한 노동과정에서 식사시간, 화장실 가기 등 기본적인 생활상의 욕구를 만족시켜야 하고, 고객과의 분쟁이나 좋지 않은 일이 발생했을 때 또는 심리적인 휴식이 필요할 때 쉴 수 있는 자율성을 보장해야 하며, 노동과정을 고려하지 않은 과도한 업무량에 대하여는 이를 적정선에서 규제하여야 할 근로계약상 보호의무 내지 배려의무를 부담한다고 할 것이다.

이 사건에 관하여 보건대, 위 인정사실에 의하여 알 수 있는 다음과 같은 사정, 즉 원고는 고객 B에게 기존 휴대전화기와 동일한 번호로 임대전화기를 개통할 경우 기존 휴대전화기로는 수신이 되지 않는다는 점을 명확히 고지하고, 이에 대하여 동의를 받은 후 임대전화기를 개통하여 준 점, B은 원고의 위 설명을 제대로 이해하지 못하였으면서도 재차 설명을 요구하지 않은 채 임대전화기 개통에 동의한 점, 이후 B은 기존 휴대전화기의 수신이 불가하여 분실된 휴대전화기를 찾을 수 없음을 비로소 알게 되자, 원고와 직접 상담하지도 않은 자신의 동생 C를 통하여 고객불만을 접수한 점, 피고 회사 강남지점장 □□□는 제3자에 불과한 C를 통하여 고객불만이 접수되었음을 인지하고서도, 당사자인 B을 통하여 사실관계를 파악해보려는 노력조차 하지 않고 곧바로 원고에게 사과를 지시한 점, 원고는 B와 통화하여 해명하려고 하였으나, C로부터 막무가내식의 고성, 폭언 등을 듣고 더 이상 응대하지 못한 채 전화를 일방적으로 끊게 된 점, 피고 회사 사이버 고객센터 상담실은 C의 3차 불만접수를 받게 되자 C에게 원고에 대한 CS교육을 실시하고 상급자에게 조치하여 페널티를 부과하겠다는 안내를 한 후 강남지점 부지점장을 통하여 원고에게 고객의 전화를 일방적으로 끊고 언성을 높인 부분에 대하여 고객에게 진심어린 사과를 하도록 요구한 점, 피고 회사의 상담직원은 하루에도 수십명의 고객을 직접 응대하고 그 과정에서 고객불만 사항이 다수 접수됨에도 불구하고, 피고 회사 내부적으로 고객의 불만원인에 대한 정확한 책임소재를 확인한다거나 관리감독자가 개입하여 중재하는 등의 제도적 절차가 마련되어 있지 않고, 대부분의 경우 상담직원이 개인적으로 고객에게 사과하도록 하는 선에서 문제를 마무리지어 온 점, 원고는 2007. 9.경부터 피고 회사에서 근무하는 등 다른 직원에 비하여 비교적 장기간 근속하였고, 해당 지점에서 업무처리건수가 월등히 높은 편이며, 포상휴가도 다녀오는 등 업무처리능력이 탁월한 편인데, 이 사건 처리과정에 있어서 고객의 잘못은 묻힌 채 오로지 자신의 대응방식만 잘못으로 몰아 고객에게 사과하도록 요구받는 상황에 억울함을 느끼고 상당한 인격적 모멸감을 느꼈을 것으로 예상되고, 특히 상담직원들은 월급여의 10~20%가 성과급(인센티브)으로 책정되고, 성과급은 상담 내용에 대한 고객만족도(50점), 대외기관 또는 본사 고객보호원 불만 접수(5점), 지점장 및 부지점장의 정성평가(10점) 등을 합산한 점수에 따라 차등 지급되는바, 원고로서는 이 사건으로 인하여 성과급(인센티브) 책정 자체에 영향을 받을지 모른다는 불안감을 느꼈을 가능성도 큰 점 등에 비추어 보면, 피고 회사는 고객의 무리한 요구나 폭언에 대하여 근로자를 보호하기 위하여 적극적인 조치를 취하지 않은 채 고객의 입장에만 지나치게 집중한 나머지 오히려 근로자 개인에게 책임을 떠넘기고 사실관계를 따져보지도 않은 채 일방적으로 사과를 지시함으로써 근로자인 원고로 하여금 무력감, 인격적인 모멸감을 주었고, 이는 사용자로서 당연히 부담하는 보호의무 내지 배려의무를 위반한 것이다.

또한, 피고 회사의 이러한 보호의무 위반 행위는 원고로 하여금 우울증을 발병하게 하거나 적어도 우울증을 악화시킴으로써 자살시도와 같은 극단적인 선택에까지 이르게 하였음이 분명하고, 이를 두고 원고의 개인적 취약성에 기인한 것으로 치부해버릴 수 없다고 할 것이다.

따라서, 피고 회사는 원고에게 이 사건으로 인하여 원고의 우울증을 발병 내지 악화시킨 데에 대한 손해를 배상할 책임이 있다.

나. 책임의 제한

한편, 앞서 인정한 사실에 의하면, 원고로서도 이 사건 처리 과정에 부당함을 느꼈다면 이를 끝까지 항의하거나 본사에 정식으로 이의제기를 하는 등 문제를 해결하려는 적극적인 노력을 하지 않은 채 피고 회사에 사직서를 제출하고 자살을 시도하는 등 극단적 행동을 선택한 잘못이 있고, 원고의 우울증 발병 내지 악화에는 원고의 이러한 잘못도 중대한 원인이 되었다고 할 것이다.

따라서, 피고의 배상책임을 정함에 있어 이를 참작하여 피고의 손해배상책임을 70%로 제한한다.

다. 손해배상책임의 범위

1) 적극적 손해

치료비 415,180원

[인정근거 : 갑 16호증, 갑 21호증의 각 기재]

2) 소극적 손해

원고는 피고 회사 강남지점장 □□□가 원고의 자살시도 사실을 고의로 유포함으로써 동종업계에 재취업이 어려워졌고, 이 사건으로 인하여 우울증이 발병 내지 악화되어 14개월간 재취업을 하지 못하였으므로, 피고 회사는 원고의 퇴직 당시의 월급여를 기준으로 14개월간 휴업손해를 배상하여야 한다는 취지로 주장하고 있다.

원고가 이 사건으로 인하여 우울증이 발병 내지 악화된 사실은 앞서 본 바와 같으나, 나아가 그와 같은 우울증으로 인하여 재취업 자체가 불가능한 상태라거나 피고 회사 강남지점장의 악의적인 소문 유포로 인하여 재취업이 어렵다는 점에 관하여는 이를 인정할 증거가 없으므로 오히려 증인 ○○○, ○○○의 각 증언에 따르면, □□□는 원고가 자살시도를 하고 있는 것 같다는 ○○○의 다급한 연락을 받고, 원고를 구조하기 위하여 원고의 주소지와 원고의 남편 전화번호를 수소문하는 과정에서 의도치 않게 동료 직원들에게 원고의 자살시도 사실이 알려지게 된 것일 뿐 악의적인 원고에 대한 소문을 유포한 것으로 보이지는 않는다), 위 소극적 손해 주장은 이유 없다.

3) 위자료

원고의 나이 및 가족관계, 원고의 피고 회사 근속연수, 이 사건의 경위 및 처리 결과 등 이 사건 변론에 나타난 여러 사정을 참작하여 위자료 액수를 1,000만원으로 결정한다.

라. 소결론

따라서 피고는 원고에게 7,290,626원(= 10,415,180 × 0.7) 및 이에 대한 지연손해금을 지급할 의무가 있다.

4. 결론

그렇다면, 피고 회사는 원고에게 7,290,626원 및 이에 대하여 원고가 구하는 바에 따라 이 사건 소장 부본 송달 다음날인 2012. 4. 27.부터 피고 회사의 이행의무의 존재여부와 범위에 관하여 항쟁함이 타당하다고 인정되는 이 판결 선고일인 2013. 6. 21.까지는 민법이 정하는 연 5%의, 그 다음날부터 다 갚는 날까지는 소송촉진 등에 관한 특례법이 정하는 연 20%의 각 비율에 의한 지연손해금을 지급할 의무가 있으므로, 원고의 이 사건 청구는 위 인정범위 내에서 이유 있어 인용하고, 나머지 청구는 이유 없어 기각하기로 하여 주문과 같이 판결한다.

판사 이예슬